نرم افزار تیکتینگ، ضرورتی برای موفقیت در فروش

نرم افزار خدمات مشتریان چیست؟

هنگامی که یک کارشناس خدمات مشتریان پس از چند دقیقه صحبت با شما، اعلام می کند که حتما به مورد شما رسیدگی می کند و سپس به مکالمه با شما خاتمه می دهد، شما احتمالا تصور می کنید که پس از قطع تماس، این کارشناس سریعا به بررسی مشکل شما می پردازد. اما در واقع اینچنین نیست و کارشناس خدمات مشتریان، پس از اتمام مکالمه با شما، تماس های سایر مشتریان را پاسخ می دهد. البته به هیچ وجه جای نگرانی نیست و در واقع این روال کار بخش خدمات مشتریان است.

به احتمال زیاد کارشناس خدمات مشتریان از یک نرم افزار help دسک استفاده می کند و با ثبت تیکت برای مشکل شما، مراتب را برای بررسی به یک متخصص واگذار می کند و به سرعت به سراغ پاسخ گویی به تماس سایر مشتریان می رود. متخصص مورد نظر پس از بررسی مشکل شما، مراتب را به کارشناس خدمات مشتریان اطلاع داده و کارشناس هم مجددا با استفاده از نرم افزار خدمات مشتریان، شما را در جریان روند رسیدگی به مشکلتان قرار می دهد. در واقع استفاده از نرم افزار help دسک ارتباطات را خودکارسازی و بهینه کرده و بهره وری کارشناس خدمات مشتریان را به طرز چشمگیری افزایش می دهد.

همینطور که کسب و کار شما رشد می کند و تعداد مشتریان بیشتری را جذب می کنید، ممکن است احساس کنید که نیاز دارید برای مدیریت خدمات مشتریان از یک نرم افزار help دسک مانند نرم افزار تیکتینگ دانا استفاده کنید. در ادامه به مزایای استفاده از نرم افزارهای خدمات مشتریان می پردازیم.

 
نرم افزار help دسک

نرم افزار help دسک در واقع یک نرم افزار خدمات مشتریان است که سازمان ها را قادر می سازد تا خدمات مشتریان را با سرعت و دقت بالاتری انجام دهند. این سیستم، با ثبت تیکیت و ذخیره اطلاعات مربوط به تماس ها و پیشرفت بررسی مشکلات، پرداختن و حل کردن مسائل مشتریان را برای کارشناسان خدمات مشتریان بسیار ساده می کند. نرم افزار تیکتینگ دانا، با امکان اولویت بندی تیکت ها، به بخش خدمات مشتریان کمک می کند تا یک تجربه مشتری مثبت را برای کاربران محصولات یا خدمات مختلف ایجاد کنند. نحوه کار نرم افزار help دسک به این ترتیب است:

 
نرم افزار خدمات مشتریان چگونه کار می کند؟

نرم افزار help دسک ابتدا در مورد هر کاربر، یک تیکت و تاریخچه تماس را ثبت می کند. این تیکت و اطلاعات مربوط به آن به همراه به روز رسانی های مختلف، با کاربر و کارشناس خدمات مشتریان به اشتراک گذاشته می شود. به این ترتیب هر دو طرف برای بررسی دقیق اطلاعات، فراموش نکردن موارد با اهمیت و مطلع شدن از روند پیشرفت حل مسئله می توانند به سوابق تیکت مراجعه کنند.

همینطور که کارشناسان خدمات مشتریان روی تیکت کار کرده و اطلاعات مربوط به پیشرفت کار را به روز رسانی می کنند، کاربر یا مشتری هم می تواند با استفاده از همین تیکت که از طریق سیستم هایی مانند نرم افزار تیکتینگ دانا در اختیار او قرار گرفته، با کارشناسان ارتباط برقرار کرده و سوالات خود را مطرح کند. نرم افزار help دسک به محض اضافه شدن موردی به تیکت، برای هر دو طرف اطلاعیه با نوتیفیکیشن ارسال می کند.

 
مزایای استفاده از نرم افزار تیکتینگ دانا

هرچه تعداد مشتریان کسب و کار شما بیشتر باشد، بخش خدمات مشتریان شما شلوغ تر خواهد بود. به این ترتیب مجبور خواهید بود همینطور تعداد کارشناسان خدمات مشتریان را افزایش دهید. با استفاده از نرم افزار تیکتینگ دانا می توانید این مشکل را حل کرده و دیگر نگران رشد تعداد مشتریان و افزایش فشار روی بخش پشتیبانی نباشید.

در ادامه به برخی از مزایای استفاده از نرم افزار خدمات مشتریان اشاره می شود.

 
نظم و سازمان دهی

بزرگ ترین مزیت استفاده از نرم افزار help دسک، برقراری نظم و انسجام در ذخیره سازی و روند پاسخ گویی به مسائل مشتریان و کمک به تیم خدمات مشتریان است. با استفاده از این نرم افزار، هر تیکت به طور مشخص نام گذاری می شود و کارشناسان می توانند به راحتی و به طور همزمان به بررسی چند تیکت پرداخته و اولویت ها را مشخص کنند. همچنین در بسیاری موارد با مراجعه به تیکت های ثبت شده و دسته بندی آنها متوجه خواهید شد که می توانید بسیاری از آنها را با حل یک موضوع یا مشکل به وجود آمده در یک بخش خاص حل کنید.

 
سهولت ارتباطات

اگر کسب و کار شما از سیستم پاسخ گویی چند کانالی استفاده می کند، با استفاده از نرم افزار خدمات مشتریان می توانید تمام این کانال های مختلف ارتباطی (ایمیل، تماس تلفنی، شبکه های اجتماعی و ...) را یکپارچه سازی کنید و به تمامی این اطلاعات به صورت متمرکز در یک نرم افزار help desk دسترسی داشته باشید. به این ترتیب اهمیتی ندارد که مشتریان از چه کانال هایی برای ارتباط با شما و مطرح کردن مشکلاتشان استفاده می کنند، کارشناسان شما به راحتی قادر به مطالعه تاریخچه مکالمات یا مکاتبات در کانال های مختلف و رسیدگی به مسائل مشتریان خواهند بود.

 
انواع نرم افزار help دسک

به طور کلی دو نوع نرم افزار خدمات مشتریان وجود دارد:
 
نرم افزار help دسک معمولی

نرم افزار خدمات مشتریان معمولی، دارای سیستم تیکتینگ و یک گردش کار ساده و کلی است. کاربران می توانند به این سیستم دسترسی پیدا کرده و برای رسیدگی به مشکلات و مسائل مختلف تیکت ثبت کنند و کارشناسان خدمات مشتریان هم به راحتی می توانند با مشتریان ارتباط برقرار کرده و مشکلات آنها را برطرف کنند. یک نرم افزار خدمان مشتریان معمولی فاقد امکانات پیشرفته ای نظیر سلف سرویس، پایگاه دانش و چت زنده است.


نرم افزار help دسک پیشرفته

نرم افزار های خدمات مشتریان پیشرفته مانند نرم افزار تیکتینگ دانا، با توجه به اصول ITIL طراحی شده و علاوه بر کاربرد عمومی، برای استفاده در خدمات مشتریان IT نیز کاملا مناسب هستند. نرم افزار های help دسک پیشرفته، دارای امکانات خاصی هستند که آنها را تبدیل به گزینه ای مناسب برای مدیریت خدمات مشتریان در سازمان های انترپرایز و کسب و کارهای فناوری اطلاعات می کند.

امکاناتی مانند پایگاه دانش، چت زنده، آنالیز داده و گزارش دهی در زمان واقعی، پشتیبانی یکپارچه، گردش کارهای شخصی سازی شده و خودکار و بسیاری قابلیت های دیگر، نرم افزار های مدرن خدمات مشتریان مانند نرم افزار تیکتینگ دانا را به انتخابی مناسب برای کسب و کارهای مختلف، از جمله سازمان ها و انترپرایز ها تبدیل کرده است.